درک متقابل - دکتر مرتضی توکل‌نیا

درک متقابل

دکتر مرتضی توکل‌نیا

کارشناس اداره تشخیص و درمان دامپزشکی استان گیلان

جزییات کار

بیست و چند سال پیش در اداره دامپزشکی شهرستان واکسیناتور خوبی داشتیم که بسیار شیرین‌گوشت بود و چون چند تا دندان آسیایش را هم کنده بود، موقع غذا خوردن لب‌هایش را غنچه می‌کرد و با دندان‌های جلویش غذا را می‌جوید و بامزه‌تر می‌شد. با دامداران و گله‌داران ارتباط خوبی داشت، روستاییان منطقه از او راضی بودند و کار واکسیناسیون را به نحو مطلوبی انجام می‌داد. اما تنها نکته منفی کارش این بود که در نوشتار و آمار دادن و گزارش‌نویسی ضعیف بود و هر موقع هم که به او گوشزد می‌کردم که واکسن‌هایی که تحویلت دادیم با آمار واکسیناسیونت جور در نمی‌آید، می‌خندید و می‌گفت: «آقای دکتر، واکسن‌ها که زیر پوست دام رفته، بیماری هم که نیست. حالا دیگر این‌ها مهم نیست». هر چقدر هم به او فشار می‌آوردیم، تاثیر چندانی نداشت و سر هر ماه می‌آمد و با کمک دیگر همکاران گزارشات ماهیانه خودش را می‌نوشت که گاهی ناقص و پراکنده بود. البته من هم بخاطر کار صادقانه و  صحرایی‌اش چندان به او سخت‌گیری نمی‌کردم.

تا اینکه در یکی از روستاهای تحت پوشش او بیماری بروسلوز مشاهده شد و چند نفری درگیر بیماری شدند. از گله‌های گوسفند و بز روستا آزمایش خون گرفتیم و مشاهده کردیم که تعدادی از گوسفندان این روستا مبتلا به بیماری هستند. در منطقه نقل و انتقال دام زیاد بود و وقتی به سابقه واکسیناسیون این گله‌ها در پرونده روستا و گزارشات  واکسیناسیون سال‌های قبل (سنین بره‌گی گوسفندان مبتلا) مراجعه کردیم، متوجه شدیم که با توجه به آمار دام روستا، در بعضی سال‌ها واکسیناسیون کاملی انجام نشده است. وقتی از او سؤال کردیم، قسم می‌خورد که  طبق بخشنامه‌های سازمان دامپزشکی هر سال واکسن بروسلوز یا تب مالت را به بره‌های زیر یک‌سال روستا تزریق کرده است. به عبارتی واکسیناسیون انجام شده اما جزییات کار گزارش و ثبت نشده بود.

به مشکل خورده بودیم و نمی‌توانستیم تحلیل درستی از علت وقوع بیماری  و نداشتن ایمنی مطلوب دام‌ها داشته باشیم. از آن طرف، صاحب گله‌ی درگیر بیماری که تازه متوجه اهمیت واکسیناسیون شده بود، شاکی بود که به خاطر عدم واکسیناسیون توسط اداره دامپزشکی و همین تکنیسین ما که با آنها آشنایی دیرینه‌ای هم داشت، دام‌هایش دچار بیماری شده‌اند و برای حذف و کشتار دام‌های بیمار گله همکاری لازم را به خرج نمی‌داد.

به هر حال با هر گرفتاری که بود، دام‌های مبتلا را به کشتارگاه اعزام و بیماری را در منطقه کنترل کردیم، اما این نکته برای واکسیناتور ما تجربه بسیار گران‌بهایی شد که ثبت دقیق آمار و مستندات و جزئیات کار به چه میزان می‌تواند در فردای روزی مفید واقع شوند. جریمه‌اش هم این بود که حین غذا خوردن پنج بار بگوید «جزئیات» و او ناچار بود برای ادای کلمه «جزئیات» لب‌هایش را بیشتر غنچه کند!

گزارش وقایع

یکی از روزهای تابستان اوایل دهه هشتاد بود. اول صبح از فرمانداری نامه دادند که تعداد بالغ بر ۳۰ راس گاو در اطراف شهر لوشان به صورت طور ناگهانی تلف شده‌اند. به منطقه عزیمت کردیم. در تاریخچه بیماری مشخص شد که دام‌ها پس از سمپاشی با یک نوع سم ضد کنه دچار مسمومیت ناشی از ارگانوفسفره‌ها شده‌اند. لاشه‌ها در محل پراکنده و علایم در بیماران شامل آبریزش از دهان، اسهال و بی‌حالی شدید بود. در بررسی دقیق‌تر معلوم شد که دز سم استفاده شده بیشتر از حد معمول بوده و احتمالاً به علت گرمای هوا شدت مسمومیت بیشتر شده بود. گزارشی مصور با عدم احتمال بیماری واگیر دامی و تشخیص قطعی مسمومیت تنظیم و به فرمانداری ارائه کردیم و در آن توضیح دادیم که علت تلفات ناشی از مشکلات مدیریتی و بی‌توجهی به بروشور سم بوده است.

اما چند ماه بعد اطلاعیه کم‌سابقه‌ای از سوی سازمان دامپزشکی کشور منتشر شد که در آن قید شده بود در مراحل ساخت و فرمولاسیون همین سم اشکالاتی به وجود آمده و سم مذکور حتی در دز معمولش باعث تلفات می‌شود. شرکت سازنده هم متقبل خسارت‌های ناشی از آن شده بود. همزمان دامدار که از این موضوع مطلع شده بود، به اداره مراجعه و ما هم درخواست اعزام کارشناس از سازمان کردیم. کارشناس سازمان به منطقه آمد و پس از بررسی در محل، موضوع مسمومیت مورد تایید اولیه قرار گرفت. اما مشکل این بود که موضوع مربوط به چند ماه قبل می‌شد و نیاز به مدارک و مستندات بیشتری بود. اینجا بود که گزارش ما به فرمانداری که در همان زمان تلفات در دفتر فرمانداری ثبت شده بود، مورد استناد قرار گرفت و شرکت سازنده سم که قول همکاری داده بود، به صاحب دام غرامت خوبی  پرداخت کرد. حالا دیگر تکنیسین ما بدون اینکه ما بخواهیم، لب‌هایش را غنچه می‌کرد و می‌گفت: «گزارش، گزارش، گزارش».

درک متقابل

اکنون که سال‌ها از آن ماجراها می‌گذرد و در عصر دیجیتال به سر می‌بریم، انتظار می‌رود با راه‌اندازی سامانه‌های به‌روز اطلاعاتی نظیر سامانه GIS جغرافیایی، خدمات دارویی، قرنطینه و... روند ثبت واکسن‌ها، رخداد بیماری‌ها، ثبت اطلاعات توزیع و مصرف دارو و واکسن و... در مجموعه دامپزشکی به نحو قابل قبولی انجام و از قابلیت‌های بعدی این سیستم‌ها در پردازش اطلاعات، ترسیم نقشه‌های بیماری و رصد و پایش داروها واکسن‌ها و... استفاده مطلوبی شود، خصوصاً از ان جهت که بسیاری از امور درمانی و پیشگیری به بخش خصوصی واگذار شده‌اند که ضمن برخورداری  از نیروهای جوان، از لحاظ کمی نیز چند برابر بخش دولتی هم هستند.

اما در واقع این‌گونه نشده و علی‌رغم پیشرفت چشمگیر خصوصاً در امر درمان دام و طیور، این ضعف در نوشتن جزییات، ثبت اطلاعات، تنظیم مستندات و گزارش‌دهی بیماری‌ها را به گونه‌ای دیگر شاهد هستیم. بسیاری از عملیات واکسیناسیون دام و طیور انجام می‌شوند اما گزارش نشده و یا با جژئیات اشتباه گزارش می‌شوند. برخی بیماری‌های مهم، واگیردار و اخطارکردنی هم، مشاهده و درمان می‌شوند اما گزارش نمی‌شوند و مستنداتی ندارند. ثبت ناقص و اطلاعات اشتباه  در سطوح بالاتری نظیر شرکت‌های وارد کننده، تولید کننده و پخش سراسری و... همچنان مشاهده می‌شود که بعضاً عمدی است.

اگرچه در بخش دولتی هم ضعف‌هایی وجود دارد، اما از این رو که این بخش سال‌ها است درگیر آمار و اطلاعات است، بنا بر تجارب قبلی، مسئولیت‌های قانونی و دستورالعمل‌های مربوطه ثبت و انتقال اطلاعات به صورت مطلوب‌تری انجام می‌شود. با این حال اگر با بخش خصوصی تعاملات لازم وجود نداشته باشد، سرانجام این کار جمعی نیز موفقیت‌آمیز نخواهد بود. از سوی دیگر بایستی این نکته را در نظر داشت که در مجموع برای بخش خصوصی، زمان و صرفه اقتصادی حرف اول را می‌زند و هر چیزی که زمان را برای او تلف کند و منجر به کاهش درآمد، صرف نیرو و افزایش هزینه شود، در بسیاری مواقع غیرضروری به نظر می‌رسد.

اما سوای مسائل اقتصادی، چرایی این مشکلات در بخش خصوصی را می‌توان به موارد فنی نظیر فقدان آموزش کافی در خصوص اهمیت تجزیه و تحلیل داده‌ها در سطوح دانشگاهی، نبود کلاس‌های توجیهی مرتبط با پروتکل‌ها و اهداف سازمان دامپزشکی کشور در سرفصل‌های آموزشی سازمان نظام دامپزشکی، واهمه از گزارش‌دهی به خاطر تبعات بعدی آن، نظارت‌های اندک بخش خصوصی بر عملیات‌های واگذار شده، مشکلات اینترنتی سامانه‌ها و همچنین نظارت‌های ناکافی بخش دولتی، عدم آموزش مستمر کاربران و فقدان چرخه بهبود وضعیت  و... مرتبط دانست (در همین‌جا پیشنهاد می‌نمایم بخشی از هر دو کارآموزی دانشجویان دامپزشکی الزاماً در ادارت دامپزشکی گذرانده شود تا نیروهای جوان با اهداف، وظایف، تشکیلات و سامانه‌های دامپزشکی آشنایی بیشتری کسب نمایند).

تردیدی نیست که یکی از بازوان اصلی هر سازمان برای دستیابی به اهداف مورد نظر، نیروی انسانی کارآمد است. اما نمی‌توانیم درکی از وضعیت دیگران داشته باشیم، مگر آن‌که خودمان در همان وضعیت قرار داشته یا قبلاً قرار گرفته باشیم. این موضوع در سایه «درک متقابل» قابل حل خواهد بود. درک متقابل یا mutual understanding یکی از مفاهیم اصلی در برقراری و حفظ ارتباط صحیح با افراد سازمان یا برون‌سازمانی است. توجه به شرایط اقتصادی، اجتماعی و روحی افراد می‌تواند متضمن حرکت اصولی سازمان باشد.

در حوزه دامپزشکی نیز درک متقابل برای هر دو بخش دولتی و خصوصی صادق است و جالب آنکه اشخاصی که در هر دو بخش کار کرده‌اند، به درک متقابل بهتری رسیده و کار با کیفیت بالاتری انجام می‌شود. در صورت ایجاد این نوع ارتباط به وضعیت برد - برد می‌رسیم که هردو بخش از این وضعیت سود خواهد برد. بخش خصوصی باید به این باور برسد که بنا بر وظایف فنی و حرفه‌ای، واگذاری‌ها و مسئولیت‌هایی که قوانین بر عهده‌اش گذاشته، به عنوان بازوان فعال اجرایی و دیده‌بان‌های اپیدمیولوژیک بیماری‌ها مطرح بوده و در عین حال از مزایا و منافع ثبت دقیق اطلاعات به صورت مستقیم (سیستم‌های تشویقی) و غیرمستقیم (نظیر آگاه شدن از وضعیت بیماری‌های مخاطره‌آمیزی نظیر هاری) بهره‌مند خواهند شد. وظیفه بخش دولتی هم باید این باشد که بخش خصوصی را با صرف کمترین هزینه و زمان به سمت و سوی اهداف سازمانی راهبری نماید. بنابراین برای رسیدن به درک متقابل، نیازمند ایجاد روابط انسانی مثبت و سازنده است و همچنین شفافیت در چشم‌اندازها و اهداف که بسیار حائز اهمیت هستند.

بررسی‌ها نشان داده اگر چشم‌انداز شفاف نباشد، کارمندان به خوبی آگاه نبوده که برای رسیدن به چه چیزی در تلاشند و بر اساس فرضیاتی غلط کارها را پیش می‌برند و این موضوع در مورد کارکنان برون‌سازمانی صادق‌تر است. نهایتاً تیم به جای آنکه حرکتی چالاک و فعالانه داشته باشد، به آهستگی و منفعلانه حرکت خواهد کرد. بخش خصوصی دامپزشکی بایستی از اهداف و برنامه‌های سازمان دامپزشکی در حوزه‌های مختلف آگاهی داشته و احساس تعلق و مسئولیت نماید و بخش دولتی هم باید با مسائل و دغدغه‌های بخش خصوصی آشنایی بیشتری داشته باشد.

(در این متن حداقل سه بار نام کوچک واکسیناتور ما برده شده اما آن برای تحقق اهداف سازمانی ما کافی نبوده، باید حاذق هم می‌بود)

شهریور ۱۴۰۳